完善消费者权益保护体系，对于带动国内消费增长，发挥消费对经济增长的正向促进具有重要作用。今年以来，多家数字金融公司推出一系列消保举措，完善消保机制建设。近日，记者了解到，乐信正在开展“消保暖心季”活动，围绕制度建设、产品功能、用户体验和金融素养培育四个方面，为金融消费者提供有温度的消保服务，进一步保障消费者权益。

制度建设是暖心消保服务落地的重要保障。消保暖心季等系列消费者保护权益举措的推出，有赖于乐信体系化的销售行为可追溯管理、产品治理、内部考核、内部审计等机制，为消保工作的开展提供长效保障。2023年5月，乐信在董事会层面成立消费者权益保护委员会；2024年年初，再设立消费者权益保护中心，负责消保治理体系及机制建设，为暖心消保服务提供坚实基础。

产品是有温度消保服务的重要载体，乐信在消保暖心季升级了消费者反馈和产品优化机制，通过在客服部门下增设服务体验团队、收集反馈、协同内部，持续将用户意见落实为有温度的产品迭代。过去一年，乐信已根据用户反馈优化33个产品功能，涉及还款方式、还款体验、下单流程、退款流程、用户提醒等方面，从各个环节迭代产品，优化服务能力。据了解，乐信将在今年陆续推出针对不同客群的产品，包括针对小微、小小微客群的“乐周转”，针对工薪客群的“乐金卡”等，让不同客群都能享受合适的金融服务。

用户体验方面，消保暖心季期间，用户陆续体验到乐信推出的一系列用户关怀措施，包括老客户优先排队特权、节假日用户关怀、生日祝福等。对于有困难的用户，乐信也积极协助其解决问题，过去一年，为用户提供的各项关怀帮扶覆盖近10万人次。目前，乐信已对注册、授信、交易、售后、额度、查账、还款等环节进行用户体验检视，以“件件有回应，事事能解决”为目标制定方案，对全流程的用户体验进行优化。

金融素养培育方面，在非法代理维权、征信修复骗局、反催收联盟等金融黑灰产频发的背景下，消费者面临信息泄露隐患。对此，乐信正开展一系列主题活动，以温馨的金融教育全方位保护消费者金融安全，包括联动第三方机构开展金融知识普及活动，在抖音、微信公众号等渠道宣讲金融反诈知识等。据介绍，乐信曾联合多地警方深度打击金融黑灰产，仅2023年就成功打击黑灰产案件超百起；为用户进行反诈安全提醒超过7550万次，累计避免用户损失金额超过5.8亿元；积极普及金融常识、倡导理性消费、提供法律援助服务等，有效助力消费者提升金融保护意识。

记者从乐信消保中心了解到，过去几年，乐信一直重视消保长效机制的建设，于2022年推出消费者保护“5S守护体系”，在数据安全（Security）、反欺诈保护 （Safeguard）、规范服务（Standard）、智能客服（Service）、打击金融黑产（Strike）等方面全面加强消费者权益保护。在“5S守护体系”的基础上，该公司今年上线自研内容安全审计系统，实现隐私合规与安全自动化巡检，对潜在的风险环节进行查漏补缺，从页面流程、文案宣传、协议内容、客户咨询与投诉响应等五个方面进行完善，保障消费者的知情权、自主选择权，确保服务和产品更透明、清晰、便捷。

除乐信外，多家数字金融平台也落地多项有温度的消保措施，让用户能够放心使用金融产品、安心享受金融服务。蚂蚁集团推出一系列针对长辈、未成年人、无障碍人士等重点人群的关怀举措，多家消费金融公司也通过快闪、Rap、漫画等年轻人喜闻乐见的方式宣传反诈知识。

近年来，金融监管部门高度重视金融消费者权益保护工作。2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作，更好地保护金融消费者合法权益。此前，金融监管部门出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则等方面对金融机构提出要求。

乐信副总裁、乐信消费者权益保护中心负责人崔聿泓表示：“一直以来，乐信都将消费者权益放在首要位置，并通过持续的制度和体系建设将消保工作纳入公司治理、企业文化和经营发展中。我们将持续倾听用户反馈，贯彻用户为先的理念，迭代消保机制、升级服务体系，保护好每一位消费者的正当权益，为用户提供有温度、可信赖的服务。”